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Cómo decirle no a un cliente de la manera correcta

22 de Enero de 2015.

relación con el clienteExisten situaciones donde nos enfrentamos a la difícil tarea de tener que decir no a un cliente. Bien sea porque no prestamos exactamente el servicio que el cliente necesita, porque no tenemos capacidad operativa en el momento o simplemente porque no es el tipo de cliente con el que quisiéramos trabajar, es fundamental hacerlo de la manera correcta.

La importancia de decir no

Aceptar sin cuestionamiento cualquier solicitud de un cliente, no significa que estamos en capacidad de resolverla de la mejor manera. Por no poder decir “no” a un cliente, podemos terminar con más cosas encima de las que podemos manejar, con sus inevitables consecuencias.

Decir que no puede llegar a ser hiriente para algunos clientes o percibido como algo rudo o descortés. Por eso hay que hacerlo con mucho tacto. Es importante decir no cuando no estamos en capacidad de hacer lo que nos piden, o cuando creemos que hay un camino mejor. Podemos decir no de buena manera o de mala manera (y siempre tendrá mejor efecto la buena manera).

Incluso por extraño que parezca, declinar ante un cliente tiene varios beneficios:

Se gana el respeto del cliente – Los clientes lo respetarán si ven que tiene su propio punto de vista y no hace lo que se le pide sin cuestionar. No estamos intentando agradar a cualquier costo, estamos intentando construir una reputación basada en nuestra experiencia, principios y ética profesional.

No es lo mejor para el cliente – Aunque a primera vista puede ser incómodo para un cliente, el explicarle por qué considera que algo no es lo mejor para él o ella en ese momento, será algo que agradecerá, pues al final del día aprecia su opinión de experto.

Balance trabajo-familia – Recuerde que tiene una vida además de su trabajo. No permita que por aceptar demasiadas cosas termine sacrificando el valioso tiempo que le podría dedicar a su familia, amigos y otras cosas que disfruta.

Foco en lo importante – No puede aceptarle todo a todo el mundo. Tomar demasiadas cosas le quita el tiempo que debería dedicarle a otras tareas, muchas de ellas más estratégicas.

Mantiene su integridad – Es importante evitar las excusas y decirle a los clientes amablemente la verdad. En ocasiones la verdad es que no se desea enfocar en lo que un cliente le solicita o que en el momento no dispone del tiempo para hacerlo de la manera correcta.

Decirlo de la manera correcta

Como todo en la vida, más importante que lo que se dice, es cómo se dice. Declinar ante la solicitud de un cliente debe hacerse de la manera correcta, con amabilidad, tacto y de manera positiva.

Respuestas cortantes y sin tacto son una mala experiencia para el cliente (independiente si se vuelvan a encontrar o no). Para evitar este malestar innecesario, debe aproximarse con cuidado.

Hágalo de manera positiva

Cada vez que dice no a un cliente está enviando un mensaje. Incluso si algo no puede hacerse, siempre hay una manera positiva de comunicarlo.

Supongamos que un cliente quiere un servicio específico y usted no puede permitirlo porque es algo que sólo aplica para los Clientes VIP. Hay dos maneras de decirlo:

a) “Infortunadamente no se puede, usted debe ser un Cliente VIP para acceder a este servicio. En este momento no cuenta con la calificación. Lo siento”.

b) “Por supuesto. Una vez se convierta en Cliente VIP puede acceder a ese servicio en especial. ¿Le gustaría conocer más sobre cómo convertirse en Cliente VIP?”

Con la segunda alternativa no está cortado la conversación, está mostrando disposición e incluso puede terminar en una venta adicional.

Ofrezca alternativas

Cuando no pueda proporcionar lo que el cliente quiere, plantee la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará su esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.

Supongamos que tiene una tienda minorista y un cliente le pide una marca que no comercializa. Podría responderle:

a) “Lo siento, no vendemos esa marca”.

b) “No vendemos esa marca, pero tenemos una similar en la cual podría estar interesado”.

Al brindar una alternativa, tiene la oportunidad de lograr una venta que de otra manera se habría perdido. Su equipo comercial debe conocer muy bien el producto, sus características y beneficios para poder ofrecer una opción viable para el cliente.

Muestre disposición de ayudar

No siempre podrá responder positivamente a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, si tiene que decir que no, hágalo de la manera correcta.

Supongamos que un cliente desea devolver un producto después de expirada la garantía. Pese a que por política de la compañía usted no puede acceder, tiene tres formas de manejarlo:

a) “Debido a las políticas de la empresa, no podemos aceptar la devolución. Ya se venció el tiempo de garantía. Lo siento, no puedo hacer nada”.

b) “Entiendo su situación. Ya hablé con nuestro supervisor y debido a la política de garantías no me permiten aceptarlo, de verdad lo siento”.

c) “Aunque debido a la política de garantías de la empresa no podemos hacer el cambio, le ofrecemos la posibilidad de reponer el producto con X% de descuento por ya ser cliente nuestro”.

No es sólo decir que no. Es la impresión, la actitud y la disposición la que cuenta. Muéstrele a su cliente que ha intentado hacer algo al respecto y que de verdad le importa.

Situaciones donde debe decir no y cómo hacerlo

Algunas situaciones en las que debe decir que no y cómo hacerlo de la mejor manera posible.

Cuando no puede aceptar el trabajo- Especialmente para quienes proveen servicios profesionales, la limitación de tiempo disponible es una causa frecuente donde se debe declinar a solicitudes de clientes. Si por ejemplo es un oftalmólogo y no tiene citas disponibles sino hasta dentro de tres meses, en vez de decir un cortante “No tenemos citas hasta Febrero del año entrante”, puede decir “Si bien no disponemos de citas en las próximas semanas, podría contactarlo en caso de que alguien cancele”, o “Infortunadamente no disponemos de citas para las próximas semanas, pero con mucho gusto le podría recomendar un colega”.

Cuando no resuelve lo que el cliente necesita – Supongamos que es un asesor de marketing y un cliente le solicita específicamente una capacitación a su equipo comercial sobre prácticas de telemercadeo. Sabiendo que es algo que no trabaja, podría decirle, “Agradezco mucho su solicitud. Sin embargo el tema de telemercadeo no es nuestra especialización. Nosotros nos enfocamos en temas como identidad de marca y posicionamiento en el mercado”, lo que plantea la posibilidad de vender algo que el cliente no sabía que usted proveía.

Cuando no hay química - Hay situaciones donde su negocio sí hace lo que su cliente necesita, pero éste no encaja dentro de lo que previamente ha definido como su cliente objetivo. En este caso, una forma amable de declinar es reconocer que usted se enfoca en otro tipo de necesidades, otro tipo de proyectos, otros mercados u otro tipo de servicios. Recomendar otra empresa que esté en capacidad de atender este cliente será siempre una alternativa.

Cuando pide un descuento que no puede otorgar – Si bien no puede acceder a dar descuentos que no están autorizados, puede previamente diseñar alternativas para negociar de manera rentable. Puede ofrecer opciones en contraprestación, tales como un mayor volumen, un pago anticipado u otro elemento que represente un beneficio tanto para su cliente como para usted.

Cuando lo que el cliente pide no es lo mejor para él – Un cliente aprecia su conocimiento y recomendaciones. No debe acceder a solicitudes que sabe que no son lo mejor para su cliente. Tómese el tiempo de explicar por qué la alternativa que le plantea podría no ser lo mejor para sus necesidades y qué opciones tiene para resolverlo de acuerdo a su experiencia y lo que considera es mejor. Recuerde que cuando se trata de lo que usted vende, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, oriéntelo amablemente sobre lo que debería ser.

Cultivando relaciones para el futuro

Independiente que deba decir no a un cliente habitual o a alguien que piensa que no volverá a ver en el resto de su vida, siempre estamos cultivando relaciones para el futuro. Algunas recomendaciones para mantener las buenas relaciones, pese a haber dicho que no.

Agradezca – A nadie le gusta ser rechazado, y cuando dice que no el cliente se puede sentir rechazado, especialmente si le ha ayudado en el pasado. Independiente de la situación siempre agradezca con sinceridad por haberlo tenido en cuenta y por confiar en su negocio.

Conecte a nivel personal – A cada lado de la relación hay un ser humano. Tratar de entender genuinamente la necesidad del cliente y hacer preguntas adicionales, demuestra interés y le permite conectar a un nivel más profundo. Si bien no significa que ahora será el mejor amigo del cliente, demuestra algo de humanidad.

No cierre las puertas para el futuro – Sea honesto al aceptar que no puede tomar el negocio en este momento, pero que siempre existe la posibilidad de reencontrarse en el futuro. Pregunte si puede comunicarse con el cliente en algunas semanas. No espere que el cliente lo contacte.

Recomiende otra persona – Recomendar a un colega o un negocio que sabe que le puede ayudar deja las puertas abiertas y es altamente apreciado por el cliente. Además es una buena práctica para fortalecer alianzas estratégicas con empresas que comparten su misma filosofía.

Manténgase en contacto – Ofrezca enviarle información de interés. Si bien en el momento no puede trabajar con el cliente, no significa que deba desaparecer por completo. Permanezca en el radar a través de su email mensual de tips y recomendaciones o sugiera contenido que pueda serle útil al cliente.

La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple “no” para salir del paso. Puede lograr grandes cosas aún declinando solicitudes de clientes, si lo hace de la manera correcta.

Fuente: www.bienpensado.com/como-decirle-no-un-cliente-de-la-manera-correcta/

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