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5 Formas de crear clientes verdaderamente satisfechos

17 de Diciembre de 2014.

clientes satisfechosLa satisfacción de los clientes se traduce en ventas. Hacer feliz a un cliente, equivale a aumentar 2,6 veces los ingresos generados por el mismo. Una recompensa que de seguro merece la pena.

Sin embargo, se trata de una ventaja que pocas empresas saben aprovechar. La excelencia en el servicio no es una prioridad para empresas y marcas. Según los datos de NinjaMetrics, el 41% de los clientes espera recibir una respuesta por parte de las marcas en un plazo máximo de 6 horas. Sin embargo, solo 1 de cada 3 empresas cumple esta premisa.

Por tanto, ya es hora de que las empresas sean conscientes de la importancia de cultivar clientes satisfechos. Un objetivo que pueden alcanzar si tienen en cuenta estos 5 aspectos:

Mostrar vocación de servicio. Los clientes necesitan sentirse en todo momento atendidos por la empresa. Que ésta les demuestre un firme compromiso con su bienestar. Para ello, es imprescindible contar con un CRM social, que permita acceder su histórico, conocer sus necesidades y proporcionar la misma calidad en el servicio, independientemente del canal elegido por el cliente.
Como resultado, los clientes sabrán responder a las atenciones prodigadas por la marca, recomendándola en su entorno. Los clientes satisfechos transmiten sus experiencias positivas a un mínimo de 6 personas.

Actuar con transparencia y responsabilidad. Son la base de la confianza. Los clientes necesitan sentir la tranquilidad de que pueden contar con la empresa, y que no les defraudará. Para ello, la marca ha de mantener abiertos los canales de comunicación con sus públicos. Sobretodo ante cualquier tema delicado o problema; momento en el cual han de adoptar una actitud favorable a la comunicación, y obrar de forma responsable, manteniendo la filosofía y valores corporativos que le caracterizan.
El 60% de los clientes siente una actitud más positiva hacia aquellas marcas sobre las que obtiene información y contenido positivo sobre su actualidad, progresos y novedades. Por contra, el 90% dejará de confiar en aquellas marcas sobre las que encuentre información que muestre sus malas artes, o cuyas acciones denoten una conducta irresponsable.

Motivar y recompensar la fidelidad de los clientes. Irremediablemente, los clientes se rinden ante compensaciones tales como descuentos e incentivos destinados a premiar su lealtad. La empresa ha de tener presente que es 5 veces más rentable mantener un cliente, que conseguir uno nuevo. Reducir la tasa de rotación de clientes equivale a aumentar el beneficio de la empresa entre un 25% y un 125%.

Fomentar el engagement con los clientes, gracias a la personalización. Para alcanzar la plena satisfacción de los clientes, la empresa ha de proporcionarles una experiencia personalizada integral, de tal modo que se sientan igualmente seguros del respaldo proporcionado por la marca, independientemente del canal seleccionado. El 40% de los clientes compra más en aquellas empresas donde les ofrecen esta experiencia personalizada. Estos clientes comprometidos pueden reportar a la empresa hasta un 240% más de beneficios.

Medir y analizar el índice global de la satisfacción de los clientes. No basta con suponerlo, la empresa necesita conocer a ciencia cierta si los clientes realmente están satisfechos con el servicio y la experiencia recibidas. Para ello, han de recurrir a la investigación y medición del índice de satisfacción de sus clientes, tanto con investigación cualitativa, como ayuda del Big Data. Los datos permitirán extraer conclusiones útiles, detectar carencias y orientar sobre los pasos a seguir.

Es importante conceder a los clientes la oportunidad de que se expresen libremente, y animarles a ello. El 95% de los clientes insatisfechos no muestra su malestar; lo cual supone un agujero negro en el conocimiento del cliente, y el problema real que debería afrontar la empresa. Esto supone un cáncer silencioso que necesitan extirpar cuanto antes.

Fuente: www.puromarketing.com/13/23555/formas-crear-clientes-verdaderamente-satisfechos.html

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