24 de Noviembre de 2014.

La campaña de Navidad ya está aquí y las grandes marcas (y las pequeñas) deben afrontar el gran reto que supone enfrentarse a los consumidores durante este período de agitación consumista. La Navidad es uno de los momentos en los que más se compra y en los que más se vende. Para algunas compañías es, de hecho, uno de los momentos básicos y fundamentales de sus cuentas anuales.
 
Las empresas deben, por tanto, prestar atención a todos los detalles y cuidar cualquier elemento o cuestión que pueda ayudar al consumidor a lanzarse a confiar en una marca y no en otra. Las compañías gastan elevadas cantidades de dinero en publicidad, en campañas de comunicación, en estrategia en redes sociales? pero a veces olvidan elementos mucho más básicos que conforman el día a día en su relación con el consumidor y que determinan en muchos casos las decisiones finales de compra.

Sucede, por ejemplo, con la política de devoluciones de los productos comprados y que, en ocasiones específicas como la campaña de Navidad, se convierte en un elemento todavía más importante de lo que es habitual. ¿Por qué una buena política de devoluciones puede ser clave para triunfar en la campaña navideña? Las razones son varias.

Hace que los consumidores se sientan más cómodos

El principal beneficio de contar con una política de devoluciones que haga el proceso sencillo y fácil es, sin duda, el conseguir que los consumidores se sientan mucho más cómodos con la marca y la compañía que la ofrecen. La firma gana en imagen positiva y aparece como un aliado a los ojos del consumidor, que se siente bien tratado y por tanto un tanto importante. Y esto tendrá un efecto en las pautas de consumo: cualquier persona prefiere comprar en un lugar en el que se siente confortable que en uno en el que no han conseguido lograr ese efecto.

Es clave para conseguir la confianza en ecommerce

El comercio electrónico es cada día más importante. Cada vez son más los consumidores que confían en la red para hacer sus compras y muchos serán los que la empleen durante la campaña de Navidad. Las estadísticas demuestran que la campaña de Navidad en España estará igualmente marcada por las compras online: un 17% de los consumidores comprará de hecho únicamente en internet sus regalos navideños, según el último barómetro de vente-privée.com sobre la materia.

¿Y qué elemento es clave a la hora de abordar las compras online? La confianza por parte del consumidor de la tienda en la que va a comprar es una cuestión crucial: en internet no hay espacio físico y por tanto la compra no es realmente tangible. Los usuarios tienen por tanto que encontrar elementos que les ayuden a cubrir esos espacios en la relación entre marca y consumidor que la tienda física suele aportar. Una política de devoluciones sencilla y eficaz (y una en la que el comprador no tenga que asumir costes por devolver el producto) es un elemento básico para hacerse con el consumidor.

Reduce el estrés de la temporada navideña

La campaña de Navidad es un período de mucho estrés: lo es para los vendedores, que deben asumir una avalancha de consumidores sin precedentes y afrontar un volumen de ventas que no es el normal, y también para los compradores, que tienen que hacerse con más productos, más diferentes y para más personas de las que es recurrente. Es por tanto un momento en el que comprar deja de ser un placer y se convierte en una obligación que genera angustia y estrés.

Para el vendedor, que los consumidores devuelvan los productos no es más que una capa más de preocupaciones y trabajos en una temporada ya de por si estresante. Para el consumidor, sin embargo, puede tener el efecto de una valeriana: saber que siempre se podrá volver y cambiar lo comprado ayuda a sentirse más cómodo con la operación.

Permite hacer compras compulsivas

Los consumidores están rodeados por estímulos para hacer compras y además deben cumplir con una lista de adquisiciones que muchas veces resulta complicada. ¿Qué regalar a aquel pariente concreto? ¿Y qué pasa si no le gusta? El margen de maniobra es por tanto más limitado y las decisiones de compra mucho más complejas. Lo impulsivo debe quedar, por tanto, de lado.

Pero lo cierto es que una buena política de devolución es el empujoncito que los consumidores necesitan para comprar todas aquellas compras sobre las que no están completamente seguros. Es decir: para conseguir que los consumidores se entreguen a las compras compulsivas, no queda más remedio que contar con una política de devolución que permite tener una garantía de que siempre se podrá cambiar por otra cosa.

Efecto psicológico

Y, para finalizar, una buena política de devolución es una suerte de panacea que consigue que los consumidores compren. Tiene en cierto grado un efecto psicológico, ya que ofrece una seguridad al comprador y le empuja a consumir. Lo cierto es que, cuando se llega a casa, el producto ya está comprado y los clientes no siempre acaban cambiándolo o devolviéndolo.

Fuente: www.puromarketing.com/14/23409/buena-politica-devoluciones-puede-dinamizar-campana-navidad.html