17 de Agosto de 2015.

¿Sabes cómo diseñar una buena estrategia de experiencia del cliente? Aquí te lo contamos.

Cuando se habla de  experiencia del cliente se hace referencia a toda una estrategia orientada a gestionar la satisfacción del cliente, un plus, que ayuda a conseguir fidelidad y lealtad, compromiso y evangelización por parte de nuestros clientes”, explica Juan Carlos Alcaide, director del máster Customer Experience de la Salle y presidente de MdS. En la práctica, significa trabajar aspectos como:

Servicio al cliente y calidad.

Son dos básicos que el cliente actual da por sentados. “La calidad en el servicio se puede entender como determinar el tiempo de espera de un cliente en una fila o bajo qué condiciones se presta el servicio postventa. Desde el punto de vista del producto, hay que trabajar la usabilidad y la funcionalidad”, comenta Juan Carlos Alcaide.

Marketing emocional.

“Los valores emocionales están complementando, si no sustituyendo, los atributos físicos de los productos. La comunicación de una empresa enfocada a la experiencia del cliente debe reforzar esos aspectos. No hay más que fijarse en cómo lo hacen marcas como Coca-Cola, Apple, Google e ING. Hay que saber conjugar calidad con calidez. Lo racional sumado a lo emocional. Las empresas que transmiten emociones son las que han sido capaces de crear una comunicación intensa y cercana con el cliente, han construido una imagen de marca amable, cálida, que cumple y supera las promesas que hace a sus clientes”, continúa Alcaide.

Estrategia multicanal.

Se trata de trabajar la confianza del consumidor para que no se marche. Y eso implica trabajar todos los canales por los que nos comunicamos con ellos. Cualquiera que sea el canal por el que accede a nosotros, debe recibir el mismo trato.

Fuente: www.emprendedores.es/gestion/experiencia-cliente