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¿Sabes cuáles son las 5 cosas que quiere todo cliente?

12 de Julio de 2016.

Las 5 cosas que todo cliente quiere

Una relación comercial es similar a cualquier otra relación. Hay interacciones, interdependencia y expectativas que deben ser cumplidas. De cierta manera un negocio es como una persona que se relaciona con otras personas, que en este caso son los clientes. La imagen de una marca es el tipo de persona que los clientes consideran que el negocio es, y la experiencia de servicio es la forma como consideran que esa persona se comporta.

Nos contamos una historia que no existe

Piense en su negocio y póngase en el lugar del cliente. Si estuviera en su lugar, ¿qué expectativas de servicio tendría?, ¿cómo quisiera ser tratado?, ¿qué tan rápido desearía que fuera la atención?, ¿cómo quisiera que fluyera la comunicación?, ¿qué instrucciones esperaría recibir?, ¿cómo esperaría que fuera la actitud de aquellos con los que interactúa?

Estas preguntas lo ponen en perspectiva sobre lo que es importante para el cliente y cómo debería ser la experiencia; pues no siempre hay coherencia entre el nivel de servicio que la compañía cree que entrega y el que el cliente considera que recibe. En un estudio realizado por Bain & Company llamado Closing the delivery gap (Cerrando la brecha del servicio), identificaron que una cosa es lo que las compañías piensan y otra lo que los clientes perciben. De las 362 firmas que entrevistaron, el 80% piensan que entregan a sus clientes una experiencia de servicio superior. Pero cuando se le hace la misma pregunta a los clientes de esas mismas empresas, tan solo el 8% considera que entregan un servicio superior. Las compañías se están engañando a sí mismas al creer que cumplen con las expectativas de sus clientes.

Las 5 cosas que todo cliente quiere

Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un servicio memorable: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados. Estas son las 5 cosas que todo cliente quiere.

1) Claridad en las expectativas – Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No se preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses cubre desperfectos de fábrica. Existe la opción de hacer reparaciones por otras causas por un pequeño valor”. La insatisfacción de los clientes surge cuando dice, “Podemos procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.

2) Cumpla sus promesas – Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establecen el tono de la relación. Es parte de la coherencia, principios y valores de las marcas. En ocasiones durante el proceso de venta, el asesor asiente a la mayoría de las preguntas de los clientes, diciéndole que el producto/servicio sí cumple, probablemente por temor a perder la venta. La información se plantea de forma poco precisa de manera que la promesa quede en el aire. Lo quiera o no, esto crea una clara expectativa y un compromiso que el cliente asume que usted cumplirá. No lo defraude.

3) Simplicidad – Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren. ¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimine toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa. Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los interminables procesos, ¡incluso para pagar! 

4) Información fluida – Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga los clientes informados. Si surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. El problema no es que se tarde un poco más, el problema es que el cliente no sepa de manera que pueda tomar decisiones. Suponga que se comprometió a hacer una entrega el siguiente viernes de 500 unidades, pero cuatro días antes se entera de que le faltan 110. Revisa internamente y la planta le dice que muy probablemente le puede entregar las 110 unidades faltantes dos días antes de la fecha prometida al cliente, pero no es totalmente seguro. ¿Debería avisarle al cliente, incluso si sabe que podría llegar a cumplirle? La respuesta es un rotundo sí. Con cuatro días de antelación su cliente tiene tiempo de reaccionar o definir un plan de contingencia.

5) Busque una solución – El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos, qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No solo no se resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además lo despiden automáticamente. Busque soluciones. Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente.

En busca de la coherencia

Entender lo que un cliente quiere no es tan complejo, simplemente piense en lo que usted como cliente espera cada vez que interactúa con una marca, un profesional o una empresa. El punto es que cuando actuamos como clientes somos bastante exigentes, pero cuando estamos del otro lado del mostrador, el comportamiento es diferente. Si exigimos buen servicio es porque es lo mínimo que esperamos de un proveedor, pero cuando un cliente nos exige buen servicio es que el cliente está exagerando en sus demandas. El cliente somos nosotros mismos en condición de compradores. Sólo hay que ser coherentes.

Fuente: www.bienpensado.com/las-5-cosas-que-todo-cliente-quiere/

 

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